Aujourd’hui les entreprises, quel que soit le secteur où elles interviennent, sont confrontés à des situations paradoxales et difficiles à gérer, pouvant amener à mettre en cause la survie même de la structure si elles ne sont pas intégrées.Ainsi l’arrivée de nouveaux usages pour une clientèle férue du : ces nouveaux clients sont très exigeants car ils gèrent en direct leurs appels d’offres sur Internet, ils agissent de façon autonome et ils prônent la désintermédiation. Ils veulent des réponses immédiates. Dans le même temps, les entreprises doivent fidéliser leurs clientèles historiques, lesquelles restent sur des process plus traditionnels.